2018年にSeattleで視察したAmazon Freshはネットオーダー受け取り専用拠点でしたので、これがAmazon Fresh初視察でした。結論からいうと、10月に視察したロサンゼルスとシアトルの店舗よりもストアコンディションはイマイチでした。
Amazon Fresh の店舗は大きく分けてDash Cart導入店とAmazon Go流のJust Walk Out店舗に分かれます。Amazon Fresh Long Beach店は、Just Walk Outの店舗でした。
入店手段はたくさんある
従って、入口にAmazon Goと同様のゲートがあります。ここに
①AmazonアプリのIn-Store Codeをかざす
②事前にAmazon Oneに登録し、手のひら認証で入店する
③Amazon.comもしくはAmazon One登録したクレジットカードを差し込む
で入店し、出口ゲートで同じ処理をするのが通常の流れです。なお、店員に開けてもらって有人レジで決済する方法も可能です。このあたりは州ごとの規制によるそうで、いかにもアメリカ的です。
初回は「①AmazonアプリのIn-Store Codeをかざす」で入退店してみました。Amazon Goと比較して滞在時間や接触商品の多いAmazon Freshでは退店時のスキャンも致し方ないか…というくらいの感想です。これだけでもAmazon Goに感じたフリクションレスな顧客体験は価値を落とすのだなぁと。
Amazon Oneの心地よさは想定外
そして、2回目はAmazon Oneに登録して手のひら認証での入店をしてみました。つまり、スマホすら持たずに店舗入店と退店時にゲートに手のひらをかざすだけでかざすだけで入店と決済を終わらせるわけです。
初めて体験した時の感覚は、4年前2018年にAmazon Goを初めて体験した時に近いものです。「えっ？これで良いの？」という感覚。
これを何度か繰り返すと感想が異なってきます。いわく「スマホ操作して→QR出して→ゲートの読み込み部分に読ませるの面倒くさい…」。Amazon Oneを体験する前は最高の顧客体験がAmazon GoのQR入店→レジレスにあると感じていたのに。
こればかりは、文章や口で説明してどうなるものではないので体験してもらうしかないと思います。ゲートだけで、ここまで来店客のフリクションをなくすことを徹底するAmazonの脅威を感じるのに必要十分でした。
ストア・コンディションは今ふたつ
さて、Amazon Freshの店舗自体はどうなのかということに関しては、新規出店2ヶ月ほどで需要予測精度が低いことを加味しても、欠品だらけでレベルの低い店舗でした。
棚には空きが目立ち、フック陳列などはJust Walk Outに不可欠な重量センサーが剥き出しの状態でした。これでは買い欲がおきません。
欠品だらけなのに、補充の手はのんびり。これもアメリカ文化というところでしょう。
日本の小売なら必死になって棚を埋めているところです。
一方、テクノロジー面は目を見張ることが多数あります。
電子プライスカード自体は珍しくもないですが、さすがAmazonです。レビュー数が半端ではありません。十分商品選択の役に立つ情報情報表示と言えるでしょう。
天井のカメラ類も3年前よりも小型なステレオカメラ中心に変わっていました。これによりコストが削減でき、Amazon Goの10倍あるような店舗も展開が実用的になったわけです。
Amazon Freshに限らず、Amazon実店舗はほぼ確実にECの返品を受け付けています。その利用頻度は日本人には想像しにくいものです。返品は当たり前→どうせなら送料かからないようにして他のものを買ってもらう という戦術です。
